EL ÉXITO DE TU RESTAURANTE A TRAVÉS DE LA GESTIÓN INTERNA


Uno de los errores más graves que comenten los dueños de los restaurantes es el desinterés por crear una gestión interna dentro de su negocio. Esto se debe a que no son conscientes de los grandes beneficios que genera una gestión interna, debido a ello prestan mayor importancia a la reducción de costes, la publicidad, el marketing y en la creación de sus productos, sin saber que la gestión interna maximiza y potencia los resultados de cada uno de estos y así como los bloquea sea el caso de no contar con ella. Más adelante explicaremos a detalle los beneficios que esta genera la gestión interna dentro de un negocio.




Proceso de la Gestión Interna
  
La gestión interna identifica problemas y analiza todos los riesgos, procesos, procedimientos, funciones, desempeño del personal, la cadena de valor,  el desarrollo de todas las áreas, reinventando el negocio con el objetivo de optimizar los recursos de manera eficiente, generando menor costes, mayor productividad, mayor incremento en las ventas, fidelización de clientes, calidad total en el negocio, mayor rentabilidad, mejor trabajo en equipo, menos mano de obra, incremento de satisfacción en el cliente, incremento de la rapidez en el servicio y la creación de estándares en el negocio. La gestión interna se estructura y define a través del manual de operaciones (MO) y capacitaciones de cada uno de los trabajadores creando una cultura única interna. En el manual de operaciones indicará al detalle los procesos, procedimientos, funciones, listas de verificación, políticas, directivas, normas, obligaciones y deberes y otros que estén relacionados con el desarrollo del negocio para su funcionamiento óptimo. La actualización del manual de operaciones (MO) se debe realizar a través de la inserción de documentos que actualicen cualquiera de las antes mencionadas, así como el incluir nuevos procedimientos u otros según se vayan identificando problemas o fallas latentes del negocio que pueden aparecer conforme al crecimiento del negocio o a otros factores. Todos los documentos que son insertados deben ser visiblemente diferenciados de los originales, para ello se podrá utilizar una hoja de color diferente al original o el contenido de la hoja con un color de letra distinta y a su vez fecha de inserción, fecha de actualización, número de cambio. Esto con el objetivo de generar un refuerzo en estos puntos que serán débiles en los primeros periodos de cambios e implementación. 


Los restaurantes en la actualidad

Se estima que el 90% de los restaurantes trabajan sin una gestión interna clara del negocio, este es uno de los mayores motivos por el cual los restaurantes están cerrando sus puertas, una mala gestión interna incide directamente en las perdidas del negocio y en su rentabilidad. Por otro lado tenemos a las franquicias quienes son las mejores representantes de la gestión interna quienes traspasan a través de manuales operativos el know how de la empresa. Estas empresas son las que tienen un menor impacto en el negocio logrando estándares en toda la diversidad de sus locales a nivel mundial.


Beneficios que genera la gestión interna



  1. Minimiza los costes del negocio.- Una gestión interna de negocio garantiza minimizar los riesgos, desaparecer los errores, mejoran los estándares de control, calidad y servicio y aumenta la productividad, esto acompañado con procedimientos, procesos adecuados, funciones y objetivos claros genera un trabajo más eficiente y eficaz creando como resultado una mejor gestión de los recursos por cada uno de los integrantes de la empresa.
  2. Aumenta la productividad.- El contar con objetivos y metas claras según las necesidades del negocio y no la de los dueños, sumado a tener procedimientos únicos y una gestión estandarizada crea una cultura única de trabajo donde cada colaborador va a cumplir una función de manera más eficiente y eficaz, para la consolidación de este paso es importante la capacitación que viene acompañado de todos los procedimientos, funciones, manuales, etc. Así cada vez se ejerce más empowerment y se evita la aristocracia de esperar que un jefe siempre tenga que tomar la decisión final, este modelo es muy frecuente en los restaurantes y es por ello que aparecen los supervisores en vez de los gestores, y en este modelo de trabajo se realizan las cosas en base a control y desconfianza y no en base a reglas y procedimientos ya escritos. 
  3. Incrementa las ventas.- A través de la gestión interna tenemos más claro las funciones y los  procedimientos de trabajo, los cuales intervienen directamente con el consumidor generando mayor rapidez en el servicio con mayor calidad; además se cuenta con procedimientos establecidos para casos inusuales o de alto riesgo como son las horas puntas de los almuerzos o las cenas de los fines de semana, así como también en caso se vaya el sistema de venta, la luz, falte personal, o se acaben los insumos entre otros. Por todo lo expuesto las mesas podrán rotar más rápido consiguiendo mayor aceptación de clientes en horas puntas. 
  4. Crea calidad total en el negocio.- El prevenir todos los problemas anteponiendo procedimientos y soluciones para todos los posibles casos que se puedan presentar en el futuro crea una cultura de gestión interna de manera única donde todos se alinean y generan estandarización de los servicios y de la calidad. Es decir que si un cliente viene va a ser atendido de igual manera en hora punta como en hora de baja clientela, sea el mozo que sea todos los atenderán bajo los mismos estándares de servicio y con la misma calidad de producto y servicios.
  5. Incrementa la rentabilidad.- La incorporación de una cultura de gestión interna no solo aumenta la rotación de los clientes, sino también genera un aumento en las ventas promedio por persona, dado al mejorar la prontitud de los tiempos en el servicio, el personal contará con mayor anticipación para poder ofrecer una bebida extra, un café extra, el cliente de oficina o regular contará  con mayor tiempo para disfrutar un postre y pedir la cuenta con tranquilidad. Una buena gestión interna viene acompañado de estrategias de ventas las cuales son utilizadas en en las diferentes etapas y escenarios que presenta cada negocio, desde reservas a mas de 20 pax, como actuar, vender a todos carta platos distintos o un listado especial para las reservas que sean tipo menú donde hay menos elección pero el cliente siente que recibe más y el restaurante requiere de menos recursos y tiempo para este servicio. Por otro lado, también incrementa la rentabilidad por el aumento de clientes frecuentes quienes retornaran por la satisfacción y superación de sus expectativas y esto sucede por enfocarnos en las necesidades actuales que presentan sus clientes que de acuerdo al negocio son el trato amable, el tiempo, la calidad, el precio, el valor agregado, etc.
  6. Mejora el trabajo en equipo.- Todos los integrantes del negocio conocerán las funciones de las diferentes áreas que conforman dentro de la empresa, así como los procedimientos generales, es por ello que los tiempos de control disminuyen, los errores se minimizan por la creación de estándares, y son menos los trabajadores que ejercen un mismo trabajo doble vez. La empresa empieza a caminar bajo objetivos claros y todos dirigidos hacia ellos según las necesidades propias del negocio y no la de los dueños las cuales en muchos casos y en su mayoría puedo mencionar que son no asertivos o buscan beneficio único en vez de beneficio común. Todos ganamos.
  7. Requiere menos mano de obra.- La productividad aumenta notablemente cuando existe una cultura de gestión interna pues cada persona trabaja menos pero produce más al contar con herramientas básicas y habilidades desarrolladas que en conjunto son trabajadas a tiempo y así una área de la otra no están en dependencia sino en continuidad y flujo rápido de trabajo. La mayoría de restaurantes cometen el error de solucionar los problemas de quejas de clientes por mal servicio, baja calidad o lentitud, aumentando la cantidad de personal o colocando ayudantes de meseros para que corran con los platos y así como incrementando el número de ayudantes de cocina, teniendo como resultado altos costes en factor humano y al aumentar el número de clientes reaparecen los mismo problemas. 
  8. Incrementa de satisfacción en el cliente.- Cuando existe una cultura de gestión interna y por lo antes expuesto en cada uno de los puntos anteriores podemos aseverar que la percepción del cliente siempre va estar por encima de sus expectativas iniciales, es aquí donde la tolerancia aumenta en nuestros clientes convirtiéndolos en clientes fieles o frecuentes. 
  9. Fideliza a los clientes- La estandarización y la frecuencia de la satisfacción lograda en base a una cultura de gestión interna crea clientes fieles los cuales reconocen al negocio y los convierte en una marca posesionada, sólida y fuerte.
  10. Incrementa la rapidez en el servicio.
  11. Estandariza toda la gestión del negocio.

Cómo implementar la gestión interna en un negocio en funcionamiento

Primero, debemos identificar todos los problemas actuales del negocio, las causas que generan estos problemas enfocándose en los procesos, procedimientos, funciones y cadena de valor. Nunca se debe enfocar en el factor humano, siendo este el error más común que cometen los restaurantes.

Segundo, debemos identificar los riesgos (futuros problemas que aun no aparecen) que pueden generar los procedimientos actuales, políticas, procesos y la forma en que funciona el negocio es decir ¿cómo hacen las cosas ahí?. Muchos  restaurantes no cuentan con procedimientos, políticas o manuales que guían el negocio o en todo caso solo quedan estos manuales archivados, es por ello que siempre se recomienda verificar cómo se hacen las cosas en el negocio y auditarlas.

Tercero, debemos analizar los procedimientos, procesos, funciones, manuales y políticas, que estén estructuradas y acorde a la actualidad de la empresa con respecto al consumidor, productos y servicios que se ofrecen.

Cuarto, debemos analizar recién el factor humano, capacitación, conocimiento de las funciones, la productividad, las habilidades, y los indices del personal con respecto a la estructura del negocio y las ventas.


Quinto, debemos analizar las tomas de decisiones de cada uno de los jefes de áreas, sus habilidades, sus conocimientos, la productividad, los objetivos y metas que realizan mensual o en un periodo determinado en relación a las prioridades actuales que requiere la empresa.


Sexto, debemos analizar el comportamiento del negocio, analizar su situación actual del negocio, comparar su situación actual con su situación ideal, analizar la desviación entre ambas situaciones actual e ideal, analizar los factores externos del negocio.


Séptimo, creación de los nuevos procesos, procedimientos, funciones, cadena de valor, políticas, deberes y obligaciones, a través de manuales escritos considerando todo las prevenciones y riegos posibles que puedan suceder en el funcionamiento del negocio incluyendo su crecimiento en los próximos años.





"Se recomienda la realización de estos pasos por un especialista, asesor o persona experta en el campo de la gestión de restaurantes, dado que la realización de esto por gerentes o personal interno puede variar toda la gestión del negocio desfavorablemente por la familiarización que tiene el trabajador interno con el negocio, con los empleados, por las costumbres y por la baja percepción que se genera." 



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